15 indicateurs ITIL pour la gestion des incidents et des services

La solution de centre de services que vous avez, peut être livrée avec un ensemble de rapports prédéfinis, mais ceux-ci ne sont pas nécessairement les indicateurs ITIL les plus critiques à suivre par votre équipe de service.

Pour cette raison nous avons compilé certaines des principaux KPI suivies par les équipes du centre de services. à l’image de notre premier article concernant les Indicateurs de performance DSI, nous vous conseillons de vous concentrer sur ceux qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs, que ce soit pour la satisfaction du client ou pour une meilleure continuité des activités, ou les deux.

1- Temps de réponse à un incident

Nombre de minutes / heures / jours qui s’écoulent entre le moment où l’incident a été signalé et sa résolution; des réponses rapides avec des taux de réouverture faibles indiquent un service client efficace

2- Taux de résolution au premier contact

Pourcentage d’incidents résolus au premier contact, sans appel répété; Un taux de résolution initiale élevée correspond à une plus grande satisfaction des clients et indique la maturité de la gestion des incidents!

3- Ratio de conformité du SLA

Nombre de résolutions conformes aux consignes du SLA, concernant le temps de réponse, le coût, la priorisation du flux de travail, le coût et d’autres mesures; vous permet de respecter vos obligations afin de ne pas perdre de clients ni d’occasions de revenus

4- Nombre d’incidents non résolus

Nombre actuel d’incidents signalés qui n’ont pas encore été résolus; veillez à ce que vous ne soyez pas submergé par le dérapage des tickets ou le mécontentement croissant des clients si vos tickets sont sauvegardés.

5- Incidents mal catégorisés

Nombre d’incidents mal diagnostiqués à la création qui ont dû être classés dans d’autres catégories, que ce soit par des outils logiciels automatisés ou des agents du centre de services de première ligne.

6- Taux de réouverture de tickets

Pourcentage de tickets nécessitant une nouveau traitement après avoir été initialement marqués comme résolus; peut indiquer des possibilités de formation pour les techniciens ou des problèmes plus profonds liés au matériel ou aux applications

7- Incidents par direction

Nombre d’incidents initiés par différentes équipes au sein de votre organisation; indique quels départements ont la plus forte demande de services, vous aide à identifier les lacunes dans les services et vous aide à affecter les agents de manière appropriée.

8- Incidents par type

Nombre d’incidents classés par périphérique ou application affecté; identifie la plupart des périphériques et logiciels problématiques afin que vous puissiez nouer des partenariats avec le fournisseur ou envisager d’autres solutions.

Cet indicateur, vous permet également d’affecter vos agents à leurs compétences et de prendre des décisions en matière de formation

9- Incidents non initiés via le libre-service

Nombre de tickets ouverts par courrier électronique vers un membre de l’équipe, appel téléphonique ou consultation directe au lieu du processus automatisé; lorsqu’ils sont séparés par type d’incident, agent ou demandeur, peuvent révéler des inefficacités et faciliter l’assistance personnalisée

10- Incidents avec problèmes associés

Le nombre d’incidents associés à des problèmes connus; peut vous aider à hiérarchiser les réparations majeures, les mises à jour ou certaines décisions.

11- Incidents escaladés

Nombre d’incidents devant être résolus par les membres de l’équipe de niveau 2 ou 3; des nombres croissants pourraient suggérer des lacunes de compétences au sein de l’équipe de première ligne ou, au contraire, accroître l’efficacité du libre-service, ce qui conduit à ce que seuls des incidents complexes soient transmis au centre de services

12- Incidents résolus à distance

Nombre d’incidents résolus sans l’envoi d’un technicien sur le matériel affecté; En approfondissant le sujet, on voit les limites possibles des outils d’accès à distance et du flux de travail, ainsi que des périphériques en fin de vie utile

13- Incidents sans résolution connue

Nombre de tickets qui ne pourraient pas être résolus avec des interventions connues; révèle les lacunes ou les lacunes des compétences des agents dans le système de gestion des connaissances

14- Volume du tickets

Nombre de tickets à un moment donné ou sur une période donnée; aide à identifier les tendances, à prédire qui génère le volume de tickets le plus élevé ou le plus faible et à établir une corrélation entre la planification des agents et les périodes de volume élevé

15- Satisfaction du client

Si votre solution de centre de services fournit des enquêtes automatisées sur la satisfaction de la clientèle, contrôlez ces résultats pour voir comment vous vous en tirez. Les utilisateurs finaux heureux étant votre objectif ultime, la satisfaction du client peut être l’indicateur le plus important pour calculer l’efficacité de votre DSI.

Ainsi n’hésitez pas à prendre contact avec moi pour améliorer l’efficacité de votre DSI.

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février 25, 2019

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