15 مؤشرات itil لأداره الحوادث والخدمات

حل مركز الخدمة لديك ، يمكن تسليمها مع مجموعه من التقارير المعرفة مسبقا ، ولكن هذه ليست بالضرورة مؤشرات itil الأكثر اهميه ليتبعها فريق الخدمة الخاص بك.

ولهذا السبب قمنا بتجميع بعض مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتبعها فرق مراكز الخدمة. كما هو الحال مع المقال الأول علي مؤشرات الأداء الطبري ، ونحن ننصح للتركيز علي أولئك الذين يمكن ان تساعدك علي تحقيق أهدافك ، سواء كان ذلك لإرضاء العملاء أو لتحسين استمرارية الانشطه ، أو كليهما.

1-وقت الاستجابة لحادث

(ب) عدد الدقائق/الساعات/الأيام المنقضية بين وقت الإبلاغ عن الحادثة وقرارها ؛ الاستجابات السريعة مع انخفاض معدلات أعاده فتح تشير إلى كفاءه خدمه العملاء

2-معدل الدقة عند الاتصال الأول

النسبة المئوية للحوادث التي تم حلها عند الاتصال الأول ، دون دعوه متكررة ؛ معدل الدقة الاوليه عاليه يتوافق مع زيادة رضا العملاء ويشير إلى نضج أداره الحادث!

3-نسبه الامتثال لاتفاقيه مستوي العمل

(ب) عدد القرارات وفقا للمبادئ التوجيهية لجيش تحرير السودان فيما يتعلق بوقت الاستجابة والتكلفة وتحديد أولويات تدفق العمل والتكاليف وغير ذلك من التدابير ؛ يسمح لك بالوفاء بالتزاماتك من أجل عدم فقدان العملاء أو فرص الإيرادات

4-عدد الحوادث التي لم تحل

العدد الحالي للحوادث المبلغ عنها والتي لم تحسم بعد ؛ تاكد من انك لا تطغي عليها زلة من التذاكر أو الاستياء المتزايد من العملاء إذا تم حفظ التذاكر الخاصة بك.

5-سوء تصنيف الحوادث

عدد الحوادث الابداعيه التي أسيء تشخيصها والتي كان لا بد من تصنيفها في فئات أخرى ، سواء من خلال أدوات البرمجيات اليه أو وكلاء مراكز الخدمات في الخطوط الاماميه.

6-معدل أعاده فتح التذاكر

النسبة المئوية للتذاكر التي تتطلب علاجا جديدا بعد وضع علامة في البداية علي انها محلوله ؛ قد تشير إلى فرص التدريب للفنيين أو المشاكل الأكثر عمقا المتعلقة بالاجهزه أو التطبيقات

7-الحوادث حسب الاتجاه

عدد الحوادث التي بداتها فرق مختلفه داخل مؤسستك يشير إلى الأقسام التي لديها اعلي طلب علي الخدمات ، ويساعدك علي تحديد الثغرات في الخدمات ويساعدك علي تعيين الوكلاء بشكل مناسب.

8-الحوادث حسب النوع

عدد الحوادث التي يؤمر بها الجهاز أو التطبيق المتاثر ؛ تعريف الاجهزه والبرامج الأكثر إشكاليه بحيث يمكنك المشاركة مع المورد أو النظر في حلول أخرى.

هذا المؤشر يسمح لك أيضا لتعيين وكلاء الخاص بك لمهارتاتهم واتخاذ قرارات بشان التدريب

9-الحوادث غير المستهلة عن طريق الخدمة الذاتية

عدد التذاكر التي يتم فتحها عن طريق البريد الكتروني لعضو الفريق أو المكالمة الهاتفية أو الاستشارة المباشرة بدلا من العملية اليه ؛ عند فصلها حسب نوع الحادث أو الوكيل أو مقدم الطلب ، يمكن ان تكشف عن عدم الكفاءة وتسهل المساعدة الشخصية

10-الحوادث مع المشاكل المرتبطة بها

عدد الحوادث المرتبطة بالمشاكل المعروفة يمكن ان تساعدك علي تحديد أولويات الإصلاحات الرئيسية أو التحديثات أو بعض القرارات.

11-تصاعد الحوادث

عدد الحوادث التي يتعين حلها بواسطة أعضاء الفريق من المستوي 2 أو الثلاثة ؛ ويمكن ان توحي الاعداد المتزايدة بوجود ثغرات في المهارات داخل فريق الخط الامامي أو ، علي العكس من ذلك ، زيادة فعاليه الخدمة الذاتية ، مما يؤدي إلى عدم أحاله سوي الحوادث المعقدة إلى مركز الخدمات

12-الحوادث التي تم حلها عن بعد

عدد الحوادث التي تم حلها دون إرسال فني إلى المعدات المتضررة ؛ من خلال تعميق هذا الموضوع ، يمكننا ان نري الحدود الممكنة لأداات الوصول عن بعد وسير العمل ، فضلا عن الاجهزه في نهاية الحياة المفيدة

13-الحوادث دون قرار معروف

عدد التذاكر التي لا يمكن حلها بمداخلات معروفه ؛ يكشف عن ثغرات أو أوجه قصور في مهارات الموظفين في نظام أداره المعارف

14-حجم التذكرة

عدد التذاكر في وقت أو فتره معينه يساعد علي تحديد الاتجاات ، والتنبؤ الذي يولد اعلي أو ادني حجم التذاكر ، وربط التخطيط وكيل لفترات كبيره الحجم

15-رضا العملاء

إذا كان حل مركز الخدمة الخاص بك يوفر استطلاعات تلقائية لرضا العملاء ، فتحقق من هذه النتائج لمعرفه كيفيه القيام بذلك. المستخدمين نهاية سعيده كونها هدفك النهائي, رضا العملاء يمكن ان يكون المؤشر الأكثر اهميه لحساب كفاءه الخاص بك الطبري.

لذلك لا تتردد في الاتصال بي لتحسين كفاءه الطبري الخاص بك.

Articles similaires

Please follow and like us:
February 25, 2019

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *