Indicateurs de performance DSI: Comment mesurer la performance d’un service Helpdesk?

Les avantages de la mesure de la fonction support de services informatiques sont clairs. Si vous résolvez le problème informatique d’un client au premier contact, vous améliorez l’efficacité opérationnelle, réduisez les coûts et améliorez la satisfaction des utilisateurs en même temps. D’un autre côté, si vous ne résolvez pas le problème, cela peut avoir un impact sur la productivité et provoquer une frustration continue, entraînant souvent des appels répétés coûteux au service d’assistance.

Nous examinons ici deux exemples importants de KPI informatiques pour mesurer la prestation de services: la qualité de service (SERVQUAL) et la résolution de premier appel (FCR). N’hésitez pas à modifier et à adapter ces exemples d’indicateurs clés de performance afin de mieux les adapter à votre activité.

Qualité du service (SERVQUAL)

Cet indicateur est conçu pour mesurer la qualité de service en comparant les attentes de service des clients avec l’expérience réelle du service. Cela aide à répondre à la question: «Dans quelle mesure livrons-nous la qualité du service à nos clients?

Pour les besoins de cet indicateur, la qualité du service est définie en utilisant l’acronyme FATER:

Fiabilité: Vos employés sont-ils en mesure d’exécuter le service promis de manière fiable et précise?
Assurance: Vos gens transmettent-ils la confiance par leurs connaissances et leur courtoisie?
Tangibles: Est-ce que l’apparence des installations physiques, de l’équipement, du personnel, du matériel de communication et ainsi de suite rassurent vos clients?
Empathie: Est-ce que votre personnel fournit une attention personnalisée et attentionnée aux clients?
Réactivité: Vos collaborateurs sont-ils prêts à aider et à répondre aux besoins de vos clients?

Les auteurs de la méthodologie ont également identifié cinq lacunes pouvant entraîner une baisse de service perçue par les clients:

Écart entre la perception de la direction et les attentes des consommateurs: Cet écart se produit lorsque les gens dans l’entreprise n’apprécient pas ou ne comprennent pas complètement ce que le client veut réellement. Par exemple, vous pouvez croire que vos clients veulent des produits moins chers, mais ce qu’ils veulent vraiment, c’est accéder à une personne réelle lorsqu’ils appellent votre entreprise.
Écart entre la perception de la gestion et la spécification de la qualité de service: Cet écart se produit lorsque la direction n’a pas fixé de norme de performance appropriée. Même si vous savez ce que vos clients veulent vraiment, vous devez alors établir une référence pour ce qui constitue un service de qualité.

Par exemple, vos clients peuvent vous dire qu’ils veulent passer rapidement à cette personne réelle. Vous devez définir ce qui signifie rapidement (par exemple, dans les cinq sonneries) afin que les personnes qui fournissent le service sachent ce qu’elles visent.

Écart entre la spécification de qualité de service et la prestation de service: Cet écart se produit lorsqu’il existe un écart entre la norme de performance et la performance réelle. Par exemple, un écart se produirait si vos employés répondaient systématiquement aux appels plus tard que cinq sonneries et ne pouvaient résoudre que 10% des appels dans la première conversation.
Écart entre la prestation de services et la communication externe: Le marketing, la publicité et ce que vos employés disent aux clients ont tous un effet important sur ce qu’ils attendent de votre entreprise. Cet écart se produit lorsque le niveau de service promis ne se matérialise pas au moment prévu. Par exemple, si une compagnie d’assurance annonce que, dans le cas d’une réclamation, ses clients reçoivent un gestionnaire de réclamations personnel et que cela ne se produit pas, le client a le droit d’être frustré.
Écart entre le service attendu et le service expérimenté: Cet écart se produit lorsqu’il existe une différence entre le service attendu et le service expérimenté. Souvent, cet écart est causé par une combinaison d’écart 1 et d’écart 4 et il représente souvent une rupture dans la communication.

SERVQUAL est établi en utilisant deux questionnaires de 22 questions qui mesurent l’espérance et la perception du service sur une échelle de 1 à 7 (1 étant fortement en désaccord et 7 étant fortement d’accord). De plus, les répondants classent les cinq dimensions de l’échelle FATER pour identifier l’importance relative.

Ceci est réalisé en allouant 100 points dans les cinq dimensions. Enfin, vous calculez le score d’écart pour chaque dimension FATER en soustrayant le score d’attente du score de perception. Un score d’écart négatif indique que le service réel était inférieur à ce qui était attendu. Évidemment, vous visez un score d’écart neutre ou positif!

Exemple: une banque tient à voir comment ses clients perçoivent leur qualité de service. Ils doivent d’abord établir ce que les clients attendent d’une banque. Ceci est réalisé grâce à 22 déclarations d’attente qui demandent aux clients d’évaluer leurs attentes sur une échelle de 1 à 7 autour de ce à quoi ressemblerait une excellente banque. Les clients sont invités à évaluer les déclarations telles que:

D’excellentes sociétés bancaires auront un équipement moderne.
Les employés d’excellentes banques seront soignés dans leur apparence.
Lorsque d’excellentes banques promettent de faire quelque chose avant un certain temps, elles le font.
Quand un client a un problème, d’excellentes banques montreront un intérêt sincère à le résoudre.
D’excellentes banques effectueront le service dès la première fois.

Les clients sont ensuite invités à évaluer la banque sur une échelle de 1 à 7 en fonction de leurs perceptions. Les déclarations peuvent inclure:

  • La banque a un équipement à la recherche moderne.
  • Les employés de la réception sont bien habillés.
  • Lorsque la banque promet de faire quelque chose avant un certain temps, elle le fait.
  • Lorsque vous avez un problème, la banque montre un intérêt sincère à le résoudre.
  • La banque effectue le service correctement la première fois.

 

Résolu dès le premier contact (FCR):

Ce KPI IT aide à répondre à la question: «Comment résolvons-nous efficacement les requêtes de nos clients au premier contact?»

Il existe différentes manières de collecter les données nécessaires mesurer le FCR. L’option la plus simple consiste à comparer le nombre d’appels informatiques (ou de courriels) avec le nombre de cas résolus au premier contact. Ces données peuvent normalement être collectées à partir des journaux d’agent – où les opérateurs informatiques détaillent si les appels ont été résolus ou escaladés. Les statistiques d’appels FCR sont calculées comme suit: Nombre total d’appels résolus au premier appel / Nombre total d’appels × 100Exemple: Votre aide informatique Le bureau a enregistré les statistiques suivantes sur deux mois: Mois 1: 4 500 appels, 3 890 résolus au premier appel Mois 2: 5 400 appels, 5 000 résolus au premier appel Selon ces statistiques, le FCR pour le mois 1 serait de 86,44% (3890/4500 × 100 ). Pour le mois 2, il serait de 92,59% (5000/5400 × 100).

Il existe un danger que certaines entreprises comptent trop sur la FCR au détriment d’autres problèmes importants. Par exemple, si le manuel d’utilisation qui accompagne un nouveau produit n’est pas suffisamment clair, vous pouvez recevoir plus d’appels que d’habitude. Cependant, le moyen le plus simple de résoudre ce problème est d’aller à la racine du problème et d’améliorer la clarté du manuel utilisateur.

Comme pour tout exemple de KPI, il est important de personnaliser l’indicateur de performance clé pour votre entreprise, ainsi que de développer vos propres KPIs uniques. sont liés à votre stratégie.

mars 5, 2018

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